任何联络中心的一个重要部分是指标跟踪。在疫情期间，大多数企业对客户的通信都是通过电子方式进行的，因此优质的客户服务尤为重要。挑战在于，如果试图监控所有潜在的呼叫中心指标，就会造成信息过载。
组织必须依赖包含最详细内容的指标。需要监控的一个重要参数是首次呼叫解决率 (FCR)。提高首次呼叫解决率很重要，因为它可以促进客户忠诚度、提高服务质量并降低总体服务成本。
疫情如何影响客户服务
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疫情导致全球和各行业客户服务中心的 颜色数据 呼叫量激增。提供旅行和医疗信息的联络中心的呼叫量大幅增加。在 COVID-19 危机的早期阶段，联络中心的呼叫量增加了 300%。
呼叫量意外激增对联络中心的 KPI 产生了重大影响。大多数联络中心的平均处理时间 (AHT) 从 3-6 分钟增加到接近 10 分钟。随着排队时间的延长，放弃率 (AR) 也随之增加。
因此，目标放弃率预计将从 2-5% 上升至 10% 以上。更长的平均等待时间应该会导致更高的转移率，这是更长的平均等待时间的常见连锁效应。考虑到这些变化，制定首次呼叫解决最佳实践比以往任何时候都更为重要。
如何衡量首次呼叫解决率
顶级客户服务公司使用 如何计算你的销售能力 各种计算技术来得出尽可能最精确的费率。
以下是一些不同的FCR计算方法：
质量监控
内部质量控制人员必须响应呼叫并将 whatsapp 号码 其评定为“已解决”或“未解决”。这种计算方法的问题在于它忽略了一个重要因素：客户的观点。
只有消费者知道他们的困境已经完全解决了。内部 QA 人员必须做出判断决定 – 本质上是一个有根据的猜测 – 来确定是否发生了 FCR。
重复呼叫跟踪技术
当客户第二次或后续联系联系中心时，系统会询问他们之前讨论过的事情。虽然这项技术很有用，但它并不是 FCR 计算的全部，因此即使问题尚未解决，一些消费者也不会再打电话。
例如，他们可能会通过单独的平台（如电子邮件、聊天、社交媒体）联系中心，或者在最坏的情况下寻找竞争对手。
通话后客户调查
这些调查是在客户致电后通过电子邮件等媒介立即进行的。他们向客户询问服务代表是否完全解决了他们的问题。这是一个实用的、以客户为中心的 FCR 工具。然而，仅仅依靠调查并不能给你提供最好的 FCR 报告。
例如，很多消费者不选择参加通话后调查。另一个情况是，呼叫者会认为他们的问题在通话过程中已经完全解决，并在调查中这样说，但代理或其他人未能完成解决，导致回电。