也许您完全忠于其客户服务代表为您找到完美航班的航空公司。即使面临价格上涨和航班取消，您也不会再预订其他航空公司的航班。这就是客户服务的力量：将出色的客户服务体验转化为终身忠诚。
另一方面，你对家具公司向你家送错货并拒绝退款感到愤怒。即使五年过去了，你的品牌抵制行动仍在继续。
即使与品牌的大多数互动都很平淡，这些截然不同的体验也会留下持久的影响。响应迅速的客户服务可以成为主要的区别因素：2025 Sprout Social Index™发现，如果品牌在社交媒体上没有回应，73% 的社交用户会从竞争对手那里购买产品。
为客户付出超出预期的品牌会赢得令人羡慕的品牌忠诚度。在本文中，我们将分解要跟踪的基本指标，以便您提供卓越的客户服务和关怀。您的客户服务方法更具响应性，涵盖基本内容并在客户需要时提供帮助。客户关怀则更上一层楼 — 积极主动并针对特定客户情况个性化您的方法。您需要一套全面的指标来理解和改进这两者。
随着社交网络上客户服务咨询的不断增加，跟踪和微调您的努力将有助于您确保业务的未来发展并在竞争中脱颖而出。
社交媒体客户服务指标是什么？
社交媒体客户服务指标是一些数据点，可帮助您讲述客户服务和关怀工作如何让客户满意。这些指标揭示了您的社交客户服务团队在哪些方面做得好、哪些方面有改进空间以及需要哪些 ws 粉丝 工具来弥补这些差距。社交客户服务指标可分为三类：速度和效率、数量和团队生产力以及情绪。
社交客户服务数据还揭示了您在社交上的服务和关怀策略如何与您的品牌提供的全渠道客户体验相契合。使用数据可以帮助您回答以下问题：
- 我们的客户最有可能在哪里进行服务咨询？
- 我们的客户对我们在社交媒体上提供的支持有多满意？与其他渠道相比如何？
- 我们的顾客最常见的问题是什么？
- 我们的客户最有可能在漏斗中的哪个地方遇到困难？
如何使用客户服务指标来提高绩效
利用客户服务指标将有助于改进您的客户服务方法。有了这些见解，常青内容的实际例子您将能够更好地与受众建立情感联系，建立品牌忠诚度并促进客户保留和宣传。
但这些指标的用途不仅限于提高客户满意度和体验。社交媒体客户服务指标能够改变您的经营方式——从改进产品开发到提高团队效率。
例如， Papa Johns每周要处理 600 多个客户服务案例。借助 Sprout Social 的智能收件箱，Papa Johns 将多个沟通渠道整合到一个空间中。这样，团队就可以更好地监控个案并更快地做出响应。这为 Papa Johns 团队节省了每周 2 天的工作时间，即每年 830 小时。由于工作流程的简化和节省的时间，该公司的客户满意度得分有所提高。要了解 Sprout 的智能收件箱等功能如何加强您自己的客户服务策略，请查看Sprout Social 的 30 天免费试用版。
Papa Johns 并不是唯一一家将社交数据应用于客户关怀策略的公司。2025 指数数据显示，超过一半的营销领导者使用社交互动作为衡量成功的 KPI。
让我们了解您需要监控的最重要的社交客户服务指标，以及如何使用Sprout Social 跟踪这些指标。
平均首次回复时间
平均首次回复时间（或首次响应时间）是指您的团队在工作时 巴西号码列表 间内向入站客户消息发出首次回复所需的时间。
如何计算平均首次回复时间
您需要两部分数据来计算团队的平均首次响应时间：在一定时期内打开和响应客户请求所需的时间，以及该时期内发送的响应总数。
您可以使用以下公式以秒或分钟为单位进行计算。例如，如果您的平台以分钟为单位跟踪交互，则可以将一小时内的所有响应时间加在一起，以获得所有案例的总分钟数。
首次响应时间总和/案例总数=平均首次响应时间
Sprout Social 在收件箱活动报告中内置了一个名为“行动时间”的图表，让这一切变得更加简单。该图表显示了您一周中每一天的平均首次回复时间。Sprout 使用我们自己的平台来改进我们的客户服务策略，体客户服务指标 而这一指标发挥了关键作用。结合报告中传入消息的热图，我们能够了解如何调整我们的方法，以更好地满足客户的需求。根据这些数据，我们确定了特定的、知识渊博的支持团队成员，他们可以在夜间工作，在高峰期处理客户咨询。