每张工单的互动次数是衡量解决客户问题需要多少步骤的指标。此客户服务指标有助于了解客户问题实际上有多复杂，以及解决该问题需要多少次对话。
这些互动可以以多个接触点的形式出现，并且所有这些互动都计入一张工单的互动。例如，如果客户通过聊天联系您的企业，然后被重定向到 IVRS 号码，最后由人工代理解决了问题，则所有这些互动都计入一张工单。
IPT 低表示客服平台能更快解决问题
从而提高客户满意度。但需要注意的是，IPT 过低表示答案过于简单，会让客户感到失望。
相反，较高的 LPT 表示平台难以理 instagram 数据 解客户想要表达的意思或提供相关的回应，从而导致客户感到沮丧。
Spotify 的聊天机器人是使用低 IPT 的聊天机器人的一个很好的现实示例。该聊天机器人旨在将密码重置或播放问题等常见问题的 IPT 保持在 4 以下，以确保快速解决问题。
机器人利用率
机器人利用率是衡量由聊天机器人处理的客户服务查询与需要人工干预的查询的百分比的指标。该指标可以很好地衡量客户服务平台的整体采用率。
高 BUR = 成功的自动化，减少人工代理的工作量，通常可以节省成本并缩短响应时间。这最终将节省成本。
然而，高利用率不能以牺 在工业营销中使用 crm 的所有好处 牲分辨率质量和客户满意度为代价。
津巴布韦政府旗下的 TelOne 有超过 90% 的客户直接与 Kommunicate 聊天机器人互动，显示出很高的机器人利用率。
通过专注于 BUR，企业可以衡量其平台对服务运营的影响，确保自动化和人性化之间的平衡。
升级率衡量的是客服平台
（例如聊天机器人）无法独立处理而必须转交给人工代理的问询数量。这是一项关键指标，有助于确定 AI 系统的局限性。
ER 较低意味着聊天机器人能够独立处理各种客户查询，从而减轻人工客服的负担。这通常可以更快地解决问题并节省成本。
然而，ER 较高意味着聊天机器人的知识 whatsapp 号码 或意图识别问题存在一些差距。这也可能表明客户的问题比预期的更复杂，这意味着知识库还有改进的空间。
例如，Autodesk虚拟代理最初的ER高达55%，但经过不断的改进，将其降低到25%，大大提高了运营效率。
最小化ER将导致客户服务
平台处理更多样化的查询，提高客户满意度，并平衡自动化和人性化。
通过衡量我们上面提到的这些有价值的指标，从响应时间到解决率再到知识库的有效性，企业可以将数据转化为可操作的见解。我们的目标是创建一个人工智能效率与人类同情心相结合的系统。聊天机器人将继续发展，我们的基准也必须如此。因此，定期的指标分析不仅仅是一个清单项目；它是对持续改进的承诺。