作为客户服务主管，您知道当有人与您的呼叫中心互动时提供最佳服务是多么重要。客户的一次糟糕体验将产生深远的影响。在理想世界中，您所有的呼叫中心代理都经过完美培训，您的客户总是对他们的互动感到满意。但我们并不生活在理想的世界中，您的呼叫中心代理可能并不总是可用，这就是呼叫中心聊天机器人的作用所在。
事实上Gartner 的一项研究预测
到 2026 年，聊天机器人等对话式人工智能解决方案将使代理商的劳动力成本降低多达 800 亿美元。
但这并不意味着呼叫中心将停止营业。
如图所示，美国呼叫中心 外汇数据 员工数量每年都在稳步增加。随着聊天机器人和人工智能代理自动执行重复任务，这些代理将遇到越来越复杂的问题。
聊天机器人不仅可以全天候为客户提供服务，还可以处理重复性任务。
让我们来看看将聊天机器人集成到呼叫中心的10个好处。
让我们从第一个原因开始这个列表：代理人指导。
1. 座席辅导/绩效提升
人工客服人员在与客户沟通时往往会过于专业，不必要地使用技术术语，导致客户感到困惑。在这种情况下，聊天机器人可以提供必要的纠正措施，为人工客服人员提供实时反馈和指导。
还可能发生这样的情况：代理非常出色地处理了客户查询，聊天机器人可以建议将其分享给团队，作为最佳实践。因此，聊天机器人可以 为每个人提供充足的空间 持续监控和分析代理与客户的交流，让他们提供量身定制的指导，帮助他们提高沟通技巧。情绪分析是呼叫中心聊天机器人执行的一项关键功能。通过仔细研究客户在互动过程中使用的情绪基调和语言，高级聊天机器人能够实时检测出沮丧或愤怒。
通过在呼叫中心使用这种类
型的聊天机器人，客服人员还可以提高他们的产品知识和整体客户服务技能。例如，业务流程服务公司 Conduent 在其呼叫中心运营中使用了RPA对话式 AI 平台Aavenir。
Conduent 的代理表示，聊天机器人帮助他 销售线索 们成为更有效的沟通者，提高了他们的客户服务技能并提高了客户满意度。
2. 积极主动的客户参与
聊天机器人可以分析行为模式，识别潜在问题或机会，然后在这些问题升级之前主动联系客户。
积极主动的方法可以简化客户旅程、提高转化率并提高整体客户满意度。主动联系客户也有助于防止客户失望。
积极参与的聊天机器人的一个很好的例子是汇丰银行的聊天机器人 AMI。如果客户长时间浏览汇丰网站的抵押贷款部分，聊天机器人就会联系他们。