通过制定正确的指标来跟踪客户服务平台的有效性，可以帮助组织获得宝贵的见解并优化其客户服务策略。这最终将带来卓越的客户体验。
随着越来越多的公司决定投资人工智能，我们可以预期客户服务将比以往发展得更快。客户服务中的人工智能将更加高效，并帮助人类解决越来越复杂的问题，使企业和客户的生活更加轻松。
通过监控和分析这 9 项客户服务指标，公司可以在竞争激烈的市场中保持领先地位并建立牢固的客户关系。以下是公司必须跟踪才能保持竞争力的客户服务指标列表：
客户满意度评分 (CSAT)
如何知道客户是否满意贵公司的产品或服务？答案是客户满意度分数 (CSAT)，通常以百分比的形式给出。
100% CSAT 分数表示客户 领英数据 对您的产品或服务完全满意，0% CSAT 表示客户完全不满意。CSAT 通常通过互动后调查收集，客户会根据等级（例如 1-10）对他们的体验进行评分。
对于客户服务平台，CSAT 可以表示聊天机器人理解和解决查询的能力、其响应的相关性以及整体交互质量。
定期监测 CSAT 可以帮助企业识别趋势，并帮助他们做出数据驱动的决策，从而提高 AI 的性能。这最终将提高客户满意度。
首次响应时间
客户发起对话和收到客户服务平台的初始响应之间的时间称为首次响应时间。这些初始响应必须及时，因为它们表明企业确实关心其客户。
这些初步反应可能只是确认，因为它们 影响力营销：实现完美合作的步骤 可以让人们了解服务质量并降低放弃率。FRT 可以实时测量或在特定时间段内测量，以确定趋势或分析改进领域。
许多组织都非常重视首次响应时间 (FRT)，包括 Slack，其工作场所聊天机器人的目标是将 FRT 控制在 5 秒以下，以保持团队的沟通效率。
平均解决时间
平均解决时间 (ART) 是组织从开始到结束解决客户支持问题所花费的时间。ART 越低 = 解决速度越快，客户满意度越高。
相反，较高的 ART 表示可能存在复杂的潜在问题，例如知识差距或让用户感到沮丧的不必要的来回互动。
因此，该指标很好地反映了客户服务平台解决客户问题的效率和有效性。
许多组织非常重视 ART，并实施了聊天 whatsapp 号码 机器人等对话解决方案来提高运营效率。
其中之一是沃达丰的聊天机器人 TOBi，据说与人工客服相比，其 ART 降低了 47%。TOBi 只需不到 5 分钟即可解决基本查询。
因此，较低的 ART 可以减少客户努力并提高满意度，这是 AI 驱动的服务环境中的关键驱动因素。
意图识别准确率
意图识别是客户服务平台准确理解客户查询背后意图的能力。高意图识别准确率 (IRA) 意味着客户服务平台能够提供相关响应，从而提供高效的解决方案和积极的用户体验。